Fintech开启直销银行2.0时代 微众银行聚焦用户体验

中国银行业正站在Fintech的浪潮之巅。从简单的服务线上化升级到科技智能的用户服务体系，直销银行的2.0时代已加速到来。

5月11日-12日，中国直销银行联盟联合国培机构在京举办了“金融科技背景下直销银行2.0业务模式创新专题研讨班”，众多直销银行代表和知名经济学家及行业领袖共同出席本次会议，就商业银行数字化转型，以及直销银行发展趋势、产品服务、创新发展等多个议题进行了深入探讨。

（微众银行直通银行部助理总经理刘江在中国直销银行联盟研讨班上授课）

在两天的会议中，不少嘉宾提到，大部分直销银行成立之初的普遍模式都是以产品为中心、以互联网为渠道。随着业务规模的扩大、服务类型的升级，直销银行的发展中也遇到了不少棘手的问题，比如理财产品的同质化，智能服务和人工服务的重复投入，操作入口流程的混乱。而与此同时随着互联网普及程度不断提升，用户对金融服务的要求和期望却越来越高。在这点上与会嘉宾也一致认为，简单的线上化并不能达到直销银行的目标，传统银行亟需寻求创新出路。

作为国内首批互联网银行，微众银行受邀分享在金融科技背景下的创新实践经验。直通银行部负责人刘江现场给大家介绍了微众银行在“科技、普惠、连接”方面的阶段性成果，更是以一个资深互联网产品经理的身份，通过案例讲述了微众银行内部一个功能如何从用户需求出发推动创新并不断打磨迭代。截止2016年12月，微众银行App先后完成23次用户调研，并将用户反馈总结成功能点、优化点，以双周迭代的快速执行落地，仅2016年微众银行APP就发布了28个版本。

结合微众银行团队的实践经验，刘江指出，金融创新的核心竞争力在于对用户需求的深刻洞察。现在银行业开始逐渐意识到用户体验的重要性，而“好的用户体验”不仅仅是“线下服务线上化”，从长远发展来看，单靠加大科技投入，借助外包团队的配合只是在建“空中楼阁”，把客户思维转变成用户思维才是直销银行的当务之急。在这个过程中难免会遇到碰撞和冲击，但只有开始思考并尝试，才能真正了解用户痛点，让用户体验的提升带动商业模式的升级。

微众银行也以开放的心态与行业共享在用户体验方面的收获和沉淀，并携手行业伙伴，共同探索和推进银行用户体验的提升。微众银行联合腾讯CDC（用户研究与体验设计部）共同成立的“银行用户体验联合实验室”，于今年3月发起了一项银行行业大调研，已经获得不少银行的热烈响应。据刘江介绍，正式参与的银行已有28家，覆盖了国有银行、商业银行、还包括外资银行和香港地区银行。据悉联合实验室将于6月正式启动，预计经过3-4个月的调研后发布正式的行业调研报告。这一次，微众银行将互联网企业惯用的行业用户调研方法带入银行业，过程中的碰撞及收获值得行业期待。