旅客等延误航班12小时被告知飞机先飞了 南航回

原标题：旅客等延误航班12小时被告知飞机先飞了 南航回应：仍在协商

　　央广网北京4月5日消息（记者白杰戈）据中国之声《新闻纵横》报道，4月3日，一篇名为《南航这么耍流氓，因为你没有公众号！》的文章在网上热传。作者称他们一行六人计划搭乘南方航空的CZ6039航班从北京去格鲁吉亚首都第比利斯旅游，中间经停乌鲁木齐。在被告知晚点、在北京等待了12个多小时后，他们却得到了这样一个结果：因天气原因，飞机已经直接从乌鲁木齐飞去第比利斯了。“天气原因”真的是航程断开的罪魁祸首吗？又或者只是航空公司甩客的套路？

　　乘客汪女士在4月3日夜间通过新注册的微博和微信公众号发布文章讲述遭遇：她和同伴原计划搭乘3月31日下午两点多从北京出发的CZ6039航班去第比利斯，起飞时间多次延后，他们在4月1日凌晨一点多办完登机手续，同一班飞机从北京出发的其他乘客都是只到中途的经停站乌鲁木齐，已经改签之前的航班飞走了。

　　而等到登机时间临近，工作人员告诉汪女士和同伴：“乌鲁木齐那边已经安排了另一架飞机，把只搭乘后半段航程，也就是只从乌鲁木齐的到第比利斯的乘客先接走了，已经起飞。你们六位这一趟只能到乌鲁木齐了。”

　　航班信息网站的记录证实汪女士的上述说法。这架航班4月1日凌晨4点03分从北京起飞，而原计划在北京和第比利斯之间经停的乌鲁木齐，在半个小时之前，3点34分就已经起飞。汪女士引述现场南航工作人员的话说，这种情况很少见，乌鲁木齐分公司的做法让北京“很被动”。南方航空在昨天傍晚就此事第一次发布说明称，3月31日受大风天气影响，南航在乌鲁木齐机场启动大面积延误黄色预警，当天取消了87趟航班，多个航班长时间延误。受此影响，CZ6039航班直接从乌鲁木齐飞往第比利斯。

　　汪女士介绍，当天现场工作人员给出的解释也是“天气原因”，并表示因此不用赔偿。汪女士不理解，为什么乌鲁木齐天气不好，航班反而先从乌鲁木齐飞走了。她怀疑南航故意将其它原因归为天气原因，规避责任。对此，南航方面没有回应本台的进一步提问。

　　航空领域的律师张起淮介绍，航班取消或者延误的原因通常由航空公司掌握，乘客获取信息相对不容易。信息虚假、告知不及时，都是侵犯消费者知情权的表现。主管部门以及消费者权益保护组织应该给予高度关注，去纠正、杜绝或者减少这一类信息不对称、不及时，没有尽到告知义务的现象出现。

　　国家民航局已经从去年开始实施航班延误取消原因确认工作程序，乘客对航班延误或者取消的原因有疑问，可以到民航局网站的投诉管理系统填写申请单查询。如果查询结果不是天气原因，而航空公司曾经以天气原因推诿，是否会受到处罚？张起淮介绍，“现在处罚规定很少。进入诉讼以后，举证责任在航空公司。航空公司要举证延误的原因，举证里一旦出现虚假信息，只会承担败诉的结果，但是不会有处罚。现在都是补偿性、赔偿性的惩罚，没有惩罚性的赔偿。”

　　汪女士介绍，现场工作人员曾经提出为他们改签其它航班，但是中转时间太长，无法赶上已经在格鲁吉亚预订的行程，租车和酒店都无法退款，损失上万元。航空领域的律师张起淮介绍，虽然这样的损失是由延误或者取消导致的，但是在司法实践中很难得到其他赔偿，只赔偿票面损失。

　　张起淮解释，不赔偿行程变更导致的后续损失，主要是考虑赔偿额可能过大，以及相关的证据难以认定，增加审理难度。

　　汪女士的不满还来自现场工作人员的处理方式。南方航空表示，对于个别工作人员及管理人员存在的服务态度、工作方式不当，造成旅客出行体验不佳，将严肃处理。本台记者向南方航空提问，从实际工作流程看，当天的局面是否不可避免？航空公司有没有可能提前通知相关乘客改搭稍早的航班到乌鲁木齐，赶上后半段行程？南方航空确认收到问题，但没有回复。知名航空博主@航空物语评论说，当天南航在确认航班延误的情况下，已经可以帮助乘客先飞乌鲁木齐或者改从其它地方中转，“有更好处理事情的机会，但错过了。”

　　南方航空表示，事发后他们积极跟进协商有关赔偿事宜，多次主动联系汪女士，目前仍在继续协商。而汪女士表示，她是在4月4日傍晚5点半，也就是南方航空发出这份说明十分钟之后，第一次接到南航工作人员的电话。